Representante de Acesso ao Paciente
Este termo pode parecer muito pedante e mascarado, mas eu posso confirmar para quem quer que esteja lendo que a pessoa que porta este titulo tem um papel importantíssimo dentro de um consultório odontológico. O chamado “Patient Access Representative” ou como a gente chama por aqui “PAR” (não a palavra “par” de dupla, mas como as letras em inglês (pi, ei, ar) é a primeira pessoa com quem os pacientes têm contato quando chegam ao Consultório Odontológico.
Mais comumente conhecido no Brasil como “Recepcionista” o PAR tem um papel importantíssimo dentro de um consultório. Marcar consulta é somente parte do trabalho que estes profissionais exercem. Fica a cargo deles a conferencia do plano de saúde do paciente junto a companhia que representa o paciente. Hoje em dia sendo tudo computadorizado estes profissionais devem ter conhecimento mais do que básico de informática e a habilidade de coordenar atendimento de telefone, procura de informações online, agendamento de consultas, cancelamento de consultas, ouvir muita reclamação, ouvir poucos elogios, ter paciência para acalmar pacientes mal educados e irritados quando o Dentista demora para atende-los. Devem ser compreensivos com os pacientes que chegam com dor e precisam esperar um tempo considerável para poder encaixá-los como emergência, serem duros e incisivos com pacientes que insistem em querer ser atendidos com debito junto ao consultório, imprimir e enviar cartas para pacientes que não aparecem para a consulta e o mais difícil de tudo: ter sempre um sorriso no rosto.
Durante meus dias no Brasil eu nunca tive a chance de ter uma equipe composta por Recepcionista e Auxiliar. Nos meus últimos anos no Brasil eu tive a chance de contratar uma Recepcionista que me ajudou muito. Infelizmente eu não tive condições de treiná-la para ser auxiliar. Na minha vontade de fazer tudo corretamente, ou eu assinava a carteira de trabalho dela como auxiliar ou como recepcionista. Ainda que eu soubesse que ela poderia abraçar as duas funções eu não teria condições de pagar o que eu achava justo para ela desempenhar estas duas funções. Ficou com a Recepção. E como ela conhecia bastante gente no local onde eu tinha o consultório ela fazia companhia para os pacientes que esperavam para serem atendidos.
Mas aqui nos Estados Unidos o trabalho destes profissionais vai muito além de ser simpáticos com os pacientes. Demanda muitas horas de treino e uma habilidade grande para conversar com pacientes ao telefone, administrar o dinheiro que entra, fazer a contabilidade ao final do dia, repassar este dinheiro para a gerente do consultório e ter certeza de que a agenda do ou dos Dentistas esteja cheia o tempo todo.
Uma das coisas mais difíceis que eu vejo é preencher um horário que esteja vago ou que fique vago durante o dia. Ao haver um cancelamento os PARs devem imediatamente pegar a lista de espera de pacientes e deixar a agenda cheia. Não é tarefa fácil. Isso porque, além de ter esta tarefa, eles ainda devem checar o seguro dos pacientes que virão no próximo dia, devem fazer a checagem do seguro dos pacientes que chegam para consulta, imprimir formulários de histórico médico e fichas de inscrição de pacientes, escanear todos os papeis pertinentes aos pacientes no arquivo medico digital, certificar-se de que a documentação dos pacientes estejam em dia – histórico médico atualizado anualmente – e eu acho que já estou me repetindo.
De qualquer forma eu gostaria de contar um pouco deste trabalho que garante ser parte fundamental da espinha dorsal de um consultório bem-sucedido. Este profissional deve ser alguém que demonstrei empatia, sinceridade, altruísmo, simpatia, honestidade e ainda por cima muita paciência.
Se você está procurando melhorar o movimento dentro do seu consultório converse com alguém que possa te ajudar na contratação de um profissional qualificado para esta função. Eu tenho certeza que o sucesso futuro do seu trabalho será oferecido em grande parte pela eficiência de quem você confiar esta função.
Um abraço e sucesso sempre!
